Webzine Sanità Pubblica Veterinaria®
Numero 20 - giugno/luglio 2003
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Luisa Fruttini- Istituto Zooprofilattico Sperimentale Umbria e Marche
Luigina Lazzari - Istituto Zooprofilattico Sperimentale Lombardia ed Emilia Romagna
Anna Maria Fausta Marino- Istituto Zooprofilattico Sperimentale della Sicilia
INTRODUZIONE
La biblioteca rappresenta, in tutte le strutture degli Istituti Zooprofilattici Sperimentali, la componente a cui è affidato il ruolo di erogare un servizio di supporto alla attività di ricerca scientifica e di aggiornamento professionale, non solo per i propri dipendenti ma anche per tutti coloro che svolgono la propria attività lavorativa o di studio in campi di ricerca afferenti la medicina umana ed animale.
Il D.Lgs 27.01.92 n. 156/97, attuazione della direttiva 93/99/CEE, ha richiesto, sin dal 1 Novembre 1998, agli Istituti Zooprofilattici Sperimentali, addetti al controllo ufficiale dei prodotti alimentari, la conformità alla norma europea UNI CEI EN 45001, oggi aggiornata dalla UNI CEI EN ISO/IEC 17025, che descrive i requisiti generali per la competenza dei laboratori di prova.
Operanti in strutture sanitarie pubbliche accreditate, le biblioteche degli Istituti sono già osservanti, per alcuni versi, delle regole del sistema di qualità vigente.
Il progetto intende quindi applicare al servizio di biblioteca i contenuti delle norme ISO 9000, ISO 11620, UNI EN 29004-2, e le Direttive italiane sul tema dell'erogazione dei servizi pubblici (Dir. PCM 27 Gennaio 1994, D. PCM 19 Maggio 1995 e succ.), ricercando anche i possibili punti di contatto tra il sistema qualità dei laboratori e quello del servizio di biblioteca annesso.
Lo scopo è quello di produrre dei documenti (Manuale della Qualità, Procedure, Registrazioni della Qualità, Formulari ecc.) o parte di essi, che possano essere applicati all'interno delle varie strutture (tecniche e non), mediante un'adesione collettiva e che prevedano di impartire a tutti i dipendenti una formazione omogenea.
Sarebbe quindi, in questo modo, possibile ottenere un'applicazione capillare del Sistema Qualità, semplice e snella, presupposto importante per garantire in buona parte presso ogni biblioteca, un servizio efficace ed efficiente non solo per i fruitori interni ma anche per gli esterni, identificabili spesso con coloro i quali utilizzano le attività del laboratorio.
IL SISTEMA QUALITÀ IN BIBLIOTECA
La qualità per i bibliotecari degli II.ZZ.SS.
Per i bibliotecari degli II.ZZ.SS. l'avvio di un progetto Qualità, in un contesto già certificato significa essenzialmente perseguire la soddisfazione del cliente/utente erogando un servizio di qualità pari o superiore alle sue aspettative (ISO 9000:2000).
Che cos'è la qualità?
"Qualità è pianificazione
Qualità è scegliere ed individuare le priorità
Qualità è fare bene le cose la prima volta
Qualità è output
Qualità è avere metodo
Qualità è ottenere risultati ma anche mettersi in discussione
Qualità è uno strumento per essere competitivi
Qualità è avere un orientamento
Qualità è il tempo di risposta di un servizio di biblioteca ...
Ma qualunque uso sia fatto della parola qualità, ad essa corrisponde il concetto secondo cui la qualità è un rapporto tra due grandezze: le prestazioni e le aspettative" (Sardelli, 2002).
Diventa quindi di fondamentale importanza l'introduzione di processi che consentano di valutare come il servizio viene recepito dagli utenti e come questi possano essere parte attiva del proceso di introduzione del sistema qualità, segnalando le aree critiche per le quali occorre progettare ed implementare il miglioramento.
In termini operativi si dovrà giungere all'attivazione di un sistema integrato di analisi e monitoraggio dei servizi secondo criteri di qualità prestabiliti e attuare azioni strategiche di miglioramento per attenuare o eliminare il gap rilevato tra le aspettative dell'utenza ed i servizi erogati.
Queste, in sintesi, le azioni che si dovranno intraprendere:
- modificare l'organizzazione ed i servizi basandosi sulle oggettive richieste degli utenti,
- considerare l'utente come parte attiva nei processi decisionali della biblioteca
- mettere in atto strumenti di rilevazione ed espressione dei bisogni e delle percezioni di qualità
- lavorare con un metodo di qualità condiviso da tutti
- far nascere negli operatori di biblioteca, negli utenti e negli amministratori un nuovo concetto di servizio bibliotecario.
I vantaggi che ci si attende dall'applicazione del Sistema Qualità sono:
- migliore organizzazione interna, in cui è chiaro chi fa, che cosa e come
- riduzione degli sprechi, per esempio eliminando ripetizioni d'attività o acquisti non conformi alle reali esigenze del servizio
- rafforzamento della propria immagine e della fiducia di chi utilizza il servizio
- potenziamento nel personale del senso di appartenenza all'organizzazione
- riconoscimento delle professionalità acquisite ed adeguato inquadramento contrattuale
- definizione, in modo oggettivo e formale, delle regole da seguire
- aumento della propria competitività
- realizzazione di uno strumento con cui modificare vecchie abitudini di lavoro, avviando il così detto "cambiamento continuo"
Caratteristiche del progetto.
Per la realizzazione del progetto ci si propone di creare un gruppo di lavoro costituito dai responsabili di biblioteca e dai responsabili della qualità dei singoli Istituti.
La fase di progettazione e di applicazione del Sistema Qualità nelle biblioteche sarà quindi condotta con risorse economiche ed umane interne agli Enti.
Prioritaria è considerata la fase di formazione del personale di biblioteca sul Sistema Qualità e sulla sua normativa che potrà essere realizzata all'interno di ogni struttura dai responsabili della qualità con un supporto esterno per le specificità proprie della biblioteca.
Il progetto verrà realizzato, in fase sperimentale, solo da quelle biblioteche che già hanno una struttura organizzativa consolidata e solo successivamente potrà essere applicato, anche parzialmente, in tutte le strutture degli Istituti Zooprofilattici Sperimentali.
Nell'ideazione del progetto vengono quindi, anche per questo, definite delle linee guida di carattere generale, che ogni singola biblioteca dovrà poi personalizzare per integrarle nel Sistema Qualità dell'Ente; stessa cosa dovrà essere fatta per le procedure operative.
FASI DEL PROGETTO
1. Preparazione
2. Inizio
3. Realizzazione
4. Verifica
RIFERIMENTI NORMATIVI
- UNI EN ISO 2789, Informazione e documentazione - Statistiche internazionali per le biblioteche
- UNI EN ISO 9000:2000, Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario
- UNI EN ISO 9001:2000, SGQ - Requisiti
- UNI EN ISO 9004:2000, SGQ - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni
- ISO 11620, Information and documentation - Library performance indicators
- ISO 11798, Information and documentation - Permanence and durability of writing, printing and copying on paper - Requirements and test methods
TRAGUARDO:
La biblioteca lavora in qualità.
CONCLUSIONI
Parte del lavoro preparato dagli Istituti per l'accreditamento è già adatto al sistema Qualità delle biblioteche, in particolare alcune sezioni del manuale della Qualità e procedure generali quali: definizione delle responsabilità, gestione delle risorse umane, descrizione dell'ambiente di lavoro, tenuta sotto controllo dei documenti, controllo delle registrazioni, attività di verifica ispettiva, azioni correttive, azioni preventive, gestione dei reclami, acquisizione degli approvvigionamenti, riesame della direzione.
Alcune Biblioteche degli Istituti Zooprofilattici Sperimentali hanno già sviluppato diverse attività previste dalle varie fasi progettuali su esposte e probabilmente potrebbero, a breve, acquisire la certificazione; altre avranno bisogno di pił tempo.
È auspicabile che al traguardo arrivino presto tutte.
È importante, infatti, che nell'ambito di un'unica rete organizzativa, tutte le componenti si esprimano con lo stesso linguaggio, eliminando, attraverso l'attivazione del sistema Qualità per le Biblioteche, divari culturali ed organizzativi.
Ciò a garanzia di un equilibrio generale che consenta:
- agli utenti esterni di ricevere, sempre, i pił alti livelli di prestazione, da parte di tutte le componenti dell'organizzazione dell'Ente;
- agli utenti interni di non percepire differenze vistose, tra il servizio di qualità (accreditato), che operando nei laboratori garantiscono per altri e quello che essi stessi ricevono da altri servizi interni dell'Istituto;
- al personale della Biblioteca di non sentirsi frustrato, dall'essere escluso, per la parte di propria competenza, da progetti aziendali di modernizzazione, che pongono gli Istituti Zooprofilattici Sperimentali tra le aziende sanitarie pubbliche all'avanguardia nel Paese.
In ogni caso si può ritenere certamente positivo, per la promozione di una vera cultura di Qualità, avere coinvolto le Biblioteche in responsabilità nuove ed attuali ed averle motivate all'impegno di perseguire un obiettivo strategico, quello dell'offerta di un Servizio di Qualità all'utenza.
Le fasi per giungere alla certificazione.
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Linee guida per l'applicazione delle ISO 9000 nei servizi di biblioteca e d'informazione. Conformi alla edizione vision 2000 ISO/CD2 9001:2000. Estratto http:www.teknesis.it
- UNI
Vision 2000. Come è cambiata la famiglia ISO 9000
http:www.uni.com/vision2000/cambiamenti.shtml
